Quand le management devient incohérent : comprendre les injonctions contradictoires au travail

« On me demande d’être autonome, mais toutes mes décisions sont remises en question. »

« On me dit de prendre des initiatives, puis on me reproche de ne pas avoir demandé l’autorisation. »

« Les priorités changent constamment et, quoi que je fasse, ce n’est jamais ce qui était attendu. »

Ces situations sont fréquemment décrites comme relevant d’un « management toxique ».

Pourtant, cette expression, très largement utilisée aujourd’hui, ne permet pas toujours de comprendre ce qui se joue réellement dans le travail.

Dans certaines situations, la difficulté tient moins à la personnalité d’un manager qu’à l’incohérence des demandes, des décisions ou des règles auxquelles le salarié doit tenter de répondre.

Lorsque ces contradictions deviennent répétées et qu’elles ne peuvent plus être discutées ou arbitrées, elles peuvent progressivement fragiliser le rapport au travail.

Quand les règles du jeu deviennent difficiles à comprendre

Le travail comporte nécessairement des contradictions.

Il faut parfois aller vite tout en produisant un travail de qualité, satisfaire un client tout en respectant certaines procédures, répondre aux objectifs de l’organisation tout en tenant compte des contraintes du terrain.

Habituellement, les professionnels réalisent des arbitrages. Ils ajustent leur activité en fonction de la situation, de leur expérience et des ressources dont ils disposent.

La difficulté apparaît lorsque ces arbitrages deviennent impossibles.

Un salarié peut par exemple entendre :

• « Soyez autonome », tout en devant faire valider chacune de ses décisions ;

• « Prenez des initiatives », tout en étant sanctionné lorsqu’il sort du cadre ;

• « Prenez le temps de faire un travail de qualité », avec des objectifs qui imposent simultanément d’aller toujours plus vite ;

• « N’hésitez pas à signaler les difficultés », alors que toute difficulté remontée est interprétée comme un manque de compétence ;

• « Déconnectez-vous en dehors du travail », tout en recevant des sollicitations auxquelles il est implicitement attendu de répondre.

Le problème n’est alors plus seulement d'avoir des contraintes. Il devient difficile de déterminer quelle règle doit réellement guider l’action.

De la contradiction à l’injonction paradoxale

La littérature sur le travail et les organisations décrit notamment ces situations à travers les notions de prescriptions contradictoires, d’injonctions paradoxales ou de double contrainte.

Toutes les contradictions ne constituent cependant pas une double contrainte.

Une contradiction peut être inconfortable tout en restant gérable : il est possible de demander quelle priorité doit être retenue, de négocier un délai ou de discuter des moyens disponibles.

La situation devient beaucoup plus problématique lorsque la personne est confrontée de manière répétée à des exigences incompatibles sans pouvoir réellement faire arbitrer la contradiction ni la mettre en discussion.

Elle peut alors avoir progressivement le sentiment que : quoi qu’elle fasse, elle risque d’être en faute.

C'est cette impossibilité de trouver une réponse satisfaisante qui rend certaines situations particulièrement éprouvantes.

« Je ne sais plus ce qu’on attend de moi »

Lorsque les critères changent constamment ou se contredisent, les repères professionnels peuvent progressivement se brouiller.

La personne peut commencer à consacrer une énergie considérable à essayer d’anticiper ce qui sera attendu :

• « Est-ce que je dois prendre cette décision seul ou demander l’autorisation ? »

• « Quelle consigne dois-je suivre cette fois-ci ? »

• « Est-ce réellement ce qu’on me demande ou cela va-t-il encore changer ? »

• « Est-ce que je vais encore me faire reprocher quelque chose ? »

Cette incertitude peut favoriser une forme d’hypervigilance : relire plusieurs fois ses messages, multiplier les demandes de validation, conserver des traces de chaque décision, hésiter davantage avant d’agir ou chercher constamment à vérifier que son travail correspond aux attentes.

Ces comportements peuvent parfois être interprétés comme un manque d’autonomie ou de confiance en soi alors qu’ils peuvent aussi constituer une tentative d’adaptation à un environnement devenu difficilement prévisible.

Quand le doute finit par porter sur soi

L’une des conséquences possibles de ces situations est le déplacement progressif du problème.

Au départ, la personne constate : « Les consignes sont contradictoires. »

Puis, lorsque la situation se répète et qu’elle ne parvient plus à comprendre comment agir correctement, le questionnement peut devenir : « Peut-être que je comprends mal. »

Puis : « Peut-être que je ne suis plus capable de faire mon travail. »

Le risque est alors que l’impossibilité organisationnelle de répondre simultanément à plusieurs exigences soit progressivement vécue comme une insuffisance individuelle.

Cela peut participer à une perte de confiance professionnelle, à un sentiment d’impuissance, à de l'anxiété, au désengagement ou à différentes manifestations de souffrance au travail.

Le manager est-il nécessairement « toxique » ?

Non.

C'est précisément l'une des limites de cette expression.

Certaines pratiques managériales peuvent bien entendu être problématiques, voire abusives. Mais une situation de travail incohérente ne signifie pas nécessairement que le manager cherche intentionnellement à déstabiliser ses collaborateurs.

Le manager peut lui-même être soumis à des objectifs contradictoires venant de différents niveaux de l'organisation : augmenter la productivité tout en réduisant les moyens, préserver la qualité tout en diminuant les délais, favoriser l'autonomie tout en renforçant les dispositifs de contrôle.

Il peut alors transmettre à son équipe des contradictions qu'il ne parvient pas lui-même à arbitrer.

Cela n'enlève rien aux effets que ces pratiques peuvent produire. Mais cela invite à ne pas réduire trop rapidement une situation complexe à la personnalité d'un individu.

En psychologie du travail, une autre question peut alors être posée :

qu'est-ce qui, dans l'organisation et le management du travail, empêche aujourd'hui cette personne de savoir comment bien faire son travail ?

Retrouver des repères sur son travail

Lorsqu'une personne est confrontée depuis longtemps à des demandes contradictoires, l'accompagnement psychologique ne consiste pas simplement à lui apprendre à « mieux gérer son stress ».

Il peut notamment permettre de revenir précisément sur les situations de travail :

• Qu'est-ce qui est demandé ?

• Quelles sont les différentes consignes ?

• À quels moments deviennent-elles incompatibles ?

• Quels arbitrages la personne réalise-t-elle ?

• Dispose-t-elle réellement des moyens nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ?

• Que se passe-t-il lorsqu'elle tente de signaler une contradiction ou une difficulté ?

Ce travail permet notamment de distinguer ce qui relève de la personne de ce qui relève des conditions dans lesquelles son activité doit être réalisée.

Il peut également contribuer à retrouver des repères sur son propre travail, ses critères professionnels et ses possibilités d'action.

Car face à un environnement professionnel incohérent, la question n'est pas toujours : « Comment réussir à mieux m'adapter ? »

Elle peut aussi devenir :

« À quoi suis-je en train d'essayer de m'adapter, et est-il réellement possible de bien faire mon travail dans ces conditions ? »

Les situations évoquées dans cet article renvoient notamment aux travaux consacrés aux injonctions paradoxales et aux doubles contraintes dans les organisations, ainsi qu'aux travaux en psychologie et clinique du travail sur les contradictions de l'activité. Les instructions contradictoires font également partie des facteurs de risques psychosociaux identifiés par l'INRS.